Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia (SKMM) mengingatkan bahawa syarikat penyedia perkhidmatan telekomunikasi boleh dikenakan denda jika terbukti gagal memberi respon terhadap aduan pelanggan mengikut ketetapan standard mandatori kualiti dan perkhidmatan.
Menurut SKMM, tindakan itu membuktikan ketegasan agensi tersebut dalam menangani isu-isu membabitkan kepentingan pengguna telekomunikasi di negara ini. Sekiraya kita teliti, pemantauan ini sebenarnya dilaksanakan secara berterusan untuk memastikan syarikat telekomunikasi menawarkan perkhidmatan yang bermutu, selain melindungi dan meningkatkan kepentingan hak pengguna.
Standard Mandatori Kualiti Perkhidmatan (MSQoS) merupakan piawaian yang digunakan oleh SKMM yang membolehkan para pelanggan memastikan aduan yang dikemukakan diselesaikan dengan persetujuan mereka.
Piawaian perkhidmatan MSQoS yang terus ditingkatkan
Di negara kita, penyedia perkhidmatan telekomunikasi diwajibkan untuk mematuhi Standard Mandatori Kualiti Perkhidmatan (MSQoS). Pada tahun ini, standard MSQoS yang ditambahbaik akan mula dikuat kuasakan pada 1 Ogos 2021. Ini merangkumi MSQoS khusus untuk menetapkan kualiti piawai minimum untuk perkhidmatan pelanggan serta tiga MSQoS sedia ada yang diperbaharui bagi meningkatkan piawai minimum kualiti perkhidmatan rangkaian telekomunikasi.
MSQoS merupakan salah satu instrumen kawal selia utama yang diwujudkan bagi memastikan pengguna di Malaysia memperolehi perkhidmatan telekomunikasi yang berkualiti. MSQoS yang baharu ini telah disediakan oleh SKMM melalui Siasatan Awam yang bermula dari 8 April hingga 4 Jun 2021. Penambahan tersebut kini menjadikan empat standard yang perlu dipatuhi oleh penyedia perkhidmatan telekomunikasi seperti berikut:
- MSQoS Perkhidmatan Pelanggan (baharu);
- MSQoS Jalur Lebar Tanpa Wayar;
- MSQoS Jalur Lebar Talian Tetap; dan
- MSQoS Perkhidmatan Selular Awam.
Cara membuat aduan kepada SKMM
Instrumen dan standard yang baik tidak mencukupi sekiranya tiada aduan dibuat oleh pelanggan yang mengalami masalah sebenar di lapangan. Berikut merupakan tiga langkah yang perlu diambil oleh pelanggan yang mengalami masalah dengan capaian internet di kawasan mereka:
Langkah pertama: Berhubung dengan talian khidmat pelanggan syarikat terbabit. Beri laporan yang jelas dan simpan nombor laporan tersebut.
Langkah kedua: Sekiranya tiada tindakan susulan, maklumbalas ataupun penyelesaian yang diberikan oleh penyedia perkhidmatan anda, laporakan berkenaan masalah tersebut dengan maklumat yang lengkap dan jelas kepada Forum Pengguna Komunikasi dan Multimedia Malaysia (CFM). CFM boleh dihubungi di talian +603 8320 9033 ataupun di laman web CFM.
Langkah ketiga: Sekiranya pengguna masih tidak berpuas hati, aduan seterusnya boleh dihantar terus ke pihak Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia (SKMM). Aduan SKMM boleh dihubungi di talian 1800 188 030 atau di laman web rasmi mereka.
Denda yang dikenakan terhadap penyedia perkhidmatan
Setakat suku pertama tahun ini sahaja, Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia (SKMM) mengeluarkan 77 kompaun berjumlah RM3.7 juta kepada pemegang lesen telekomunikasi. Maxis Broadband Sdn. Bhd. merupakan penerima adalah kompaun terbanyak dengan 68 kompaun berjumlah RM3.3 juta diikuti oleh U Mobile Sdn. Bhd. (RM350,000).
Dua syarikat telekomunikasi itu didapati gagal mematuhi rancangan penomboran dan pengalamatan elektronik, ketidakpatuhan kepada Garis Panduan Prabayar bagi pendaftaran pengguna akhir dan kegagalan mematuhi syarat-syarat lesen.
Pada tahun lalu pula SKMM dilaporkan telah mengeluarkan 92 kompaun berjumlah RM4.6 juta terhadap syarikat telekomunikasi pada dua suku pertama tahun 2020. Jumlah ini sebenarnya jauh melebihi jumlah keseluruhan kompaun yang dikeluarkan oleh suruhanjaya itu terhadap syarikat telekomunikasi sepanjang tahun 2019 yang hanya berjumlah RM960,000 untuk 26 kompaun.
Kompaun-kompaun tersebut dikeluarkan atas pelbagai pelanggaran di bawah Seksyen 105 (3) Akta Komunikasi dan Multimedia (CMA) 1988, berkenaan dengan ketidakpatuhan terhadap standard wajib untuk kualiti perkhidmatan (MSQoS).
